“Y ahora, ¿qué hago?” esta es la primera pregunta que se nos viene a la mente cuando se nos presenta algún contratiempo antes de viajar por avión. No importa cuál sea el motivo, siempre es un poco frustrante enfrentar algún problema con las líneas aéreas. Muchos viajeros no saben cuáles son su derechos en caso de que exista algún problema con la aerolínea, por ejemplo, que el vuelo sea cancelado o que el equipaje sea extraviado. La ley de Aviación Civil menciona que el contrato de transporte de pasajeros es el acuerdo entre un concesionario o línea aérea y un pasajero, a través del cual el primero es obligado a trasladar a un viajero del punto A al punto B mientras se haga el pago correspondiente. Este es el principal derecho del usuario del transporte aéreo, el cual se ve reflejado en el boleto de avión.
Sin embargo es difícil hacer valer tus derechos si no los conoces, y si no sabes como proceder cuando tienes algun problema. Por eso en este artículo te decimos cuales solos principales problemas que existen, tus derechos y algunas compañías que te ayudan a hacer reclamaciones en caso de que hayas tenido un problema, y así puedas valer tus derechos al viajar a Alemania.
Principales problemas
De acuerdo a la Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor), las principales quejas de los usuarios son el cobro excesivo, el incumplimiento en el servicio y la negativa de pago por pérdida del equipaje. A continuación te mostramos cada una de las situaciones que pudieran presentarse:
Cobro excesivo
Si bien, las líneas aéreas pueden fijar y modificar libremente las tarifas, deben hacerlo de manera no discriminatoria y en igualdad de condiciones para todos los usuarios. Estas tarifas deben estar de forma permanente a disposición de los usuarios, a quienes se debe explicar detalladamente las restricciones a las que están sujetas las tarifas.
Sin embargo, esto no significa que las líneas aéreas puedan poner las tarifas que quieran, la Secretaría de Comunicaciones y Transporte, tiene la facultad de negar las tarifas establecidas si detectan prácticas de carácter monopólico o competencia desleal. Esto significa que puedes estar tranquilo en que las tarifas son seguras y justas.
Incumplimiento en el servicio
Si por algún motivo de fuerza mayor el avión tiene que hacer una escala o un cambio de ruta, como consumidor debes exigir ser transportado hasta tu destino, por los medios de transporte más rápidos del lugar. Todos los gastos generados por este inconveniente deben ir por cuenta de la aerolínea. Mientras que se cuenten con estas condiciones, la aerolínea no tiene la obligación de reembolsar el dinero del boleto.
También existe la posibilidad de que las aerolíneas expidan una mayor cantidad de boletos que rebase la capacidad de la aeronave, lo cual está permitido. Sin embargo, el usuario debe conocer esta situación, así como las condiciones de indemnización con las que cuenta.
Si por el contrario, el vuelo es cancelado, las compañías aéreas deben ofrecer el reembolso del precio del boleto, o la proporción correspondiente a el viaje no realizado.
De lo contrario, puede optar por ofrecerle un asiento en el próximo vuelo disponible, ofreciéndole alimentos necesarios durante el tiempo de espera, así como comunicación telefónica sin costo al destino. En caso de que tenga que esperar uno o más días, la aerolínea debe ofrecerle alojamiento al pasajero con su respectivo transporte para llegar al hotel. Además de esto, la empresa debe otorgarle una indemnización no menor al 25% del costo del boleto de avión. Es importante señalar que cuando el viaje es de manera gratuita, o las tarifas son reducidas sin estar disponibles para el público en general, o cuando los pasajeros se presentan fuera de tiempo, estos derechos se pierden.
Pérdida del equipaje
- Todo pasajero tiene el derecho de llevar a bordo dos piezas de equipaje siempre y cuando sus dimensiones no excedan las establecidas.
- Del mismo modo, tienen derecho a transportar hasta 25 kg de equipaje cuando la capacidad es de 20 pasajeros o hasta 15 kg cuando es de menor capacidad.
- Cuando se documenta el equipaje se recibirá un talón por cada pieza de equipaje. El talón debe constar de dos partes, una para el pasajero y otra que se adhiere a la maleta.
- La aerolínea es responsable del equipaje desde el momento en el que se expide el talón correspondiente. Por la pérdida o avería del equipaje facturado, el usuario tienen derecho a recibir hasta 75 salarios mínimos vigentes en la Ciudad de México.
- Las empresas no tienen esta obligación cuando los daños del equipaje son causados por vicios propios de los bienes o por embalajes inadecuados.
Seguro de viajero
Es obligación de las aerolíneas contratar y tener vigente un seguro que cubra las responsabilidades por daños a pasajeros, equipaje, y a terceros. La aerolínea tiene la responsabilidad de comunicarte el alcance de cobertura del seguro y el pago de las indemnizaciones de acuerdo al caso correspondiente. Algunas de las situaciones que cubren las aerolíneas son: muerte, gastos funerarios, atención médica a lesionados, incapacidad temporal, incapacidad permanente parcial, pérdida de equipaje facturado, entre otras.
Te recomendamos verificar las condiciones del seguro, ya que cada empresa tiene distintas políticas de protección a los viajeros. Si vas a viajar en un aerolínea de bajo costo, entonces encontrarás que muchas de estas políticas son restringidas.
Compañías para hacer valer tus derechos
¿Tu vuelo fue retrasado o cancelado en Alemania?
Flightright
Flightright es una página en la cual puedes hacer tu reclamación inmediatamente y en sólo tres pasos, cuando tu vuelo es retrasado o cancelado. Este servicio sólo es cobrado en caso de que se gane la indemnización, en este caso se te cobrará el 25% del total + IVA. Este servicio surge porque 7 de cada 10 reclamaciones no logran la indemnización, en muchos de los casos ni siquiera son contestadas, lo cual significa una pérdida para los consumidores. Los expertos de
Flightright luchan por que los derechos de los viajeros sean cumplidos. Si estás pasando por un problema con alguna aerolínea en Alemania, sigue los siguientes pasos para hacer tu reclamación y recibir la indemnización correspondiente:
- Introduce los datos de tu vuelo afectado: En el momento que se introducen los datos, la calculadora de Flightright te informará si tienes derecho a la indemnización. Los casos que puedes reclamar son: cancelación, retraso, cambio de itinerario o pérdida de conexión. La mayoría de estos casos son reclamables hasta 5 años posteriores a la fecha del vuelo.
- Haz valer tus derechos: Con una autorización previa, los expertos de Flightright conseguirán tu indemnización. En caso de ser necesario, llevarán tu caso hasta los tribunales. Todo el proceso te será comunicado.
Indemnización: En cuando se reciba tu indemnización, la compensación te será transferida menos el 25% más IVA. Si no se recibe la indemnización no pagarás nada por los trámites.
Para tener derecho a una indemnización, es requisito indispensable que la compañía aérea que operó el vuelo afectado tenga su sede en un estado miembro de la Unión Europea, de lo contrario, que el vuelo afectado haya partido de un aeropuerto situado en la UE.
Flugrecht
Flugrecht es otra compañía que te ayuda a reclamar tus derechos en caso de que hayas tenido algún problema en algún vuelo con destino o salida de Alemania. Similar a Flightright, te cobran una comisión del 25% (de lo que te da la aerolínea) en caso de que tu reclamación se haga válida, pero no te cobran nada si la reclamación no pasa.
Te ayudan en caso de
- Overbooking
- Cancelación del vuelo
- Cambio de horario o de vuelo por parte de la aerolínea
- Retrasos de más de tres horas
Aerolíneas
- Lufthansa: Si tu vuelo corresponde a la línea aérea Lufthansa y es cancelado debido a irregularidades, entonces puedes solicitar tu indemnización directamente en el centro de atención de clientes de Lufthansa o a través de la página “Mis Reservas”.
- Condor: Si viajas a través de la línea Condor, y tienes alguna reclamación en cuanto a cancelaciones o pérdida de equipaje, debes dirigirte al siguiente contacto: [email protected]
- TUIfly: Por último, si viajas por TUIfly y tu vuelo es cancelado se te podrán reembolsar las tasas y los impuestos del trayecto, sin embargo, la tasa por el servicio del boleto no será reembolsable. También puedes dirigirte a Servicio al Cliente a través de la siguiente página: http://ow.ly/s1HN302rRZX
Si estás atravesando por una situación conflictiva con alguna aerolínea, pide a esta que te brinde toda la información relacionada con el servicio y las opciones de indemnización con las que te pueden compensar, ya que esta información también es tu derecho como consumidor. Recuerda que si tu vuelo sale de la ciudad de México, la Profeco puede proteger tus intereses como consumidor.
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Infografía: aeropuertos en Alemania
